7 sai lầm phổ biến khiến tin nhắn của bạn không đạt hiệu quả

Gửi tin nhắn cho khách hàng dù là qua SMS, Zalo ZNS hay Email,... đều là cách nhanh chóng để doanh nghiệp tương tác và kết nối với khách hàng. Chúng ta gửi đi với hy vọng tin nhắn được đọc, ưu đãi được đón nhận và mối quan hệ với khách hàng được củng cố. Nhưng thực tế cho thấy rất nhiều tin nhắn của doanh nghiệp bị ngó lơ, bị xóa ngay lập tức, thậm chí là bị chặn vì khiến khách hàng khó chịu.

Nguyên nhân thường không đến từ bản thân kênh giao tiếp mà là do những nhầm lẫn tai hại trong cách chúng ta xây dựng và gửi đi thông điệp. Hãy cùng "mổ xẻ" 7 sai lầm phổ biến dưới đây khiến tin nhắn của bạn không đạt hiệu quả.

Một nội dung gửi cho tất cả

Sai lầm phổ biến đầu tiên của các doanh nghiệp chính là soạn và gửi đi một nội dung duy nhất đến toàn bộ khách hàng, mà không quan tâm đến sự khác biệt về nhu cầu, sở thích, lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Đồng thời quên mất rằng mỗi khách hàng đều đang ở những giai đoạn khác nhau trong hành trình trải nghiệm thương hiệu.

Điều này dẫn đến việc tin nhắn của bạn trở nên không liên quan với phần lớn người nhận. Chẳng hạn như khách hàng nam nhận quảng cáo về váy, khách hàng VIP nhận ưu đãi cho người mới,... Những tin nhắn này không chỉ đơn thuần bị bỏ qua mà còn mang lại trải nghiệm tiêu cực, khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không hiểu họ.

Để khắc phục vấn đề này, trong quá trình soạn tin, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên dữ liệu hiện có (khách hàng mới, khách hàng thường xuyên, khách hàng VIP, giới tính, độ tuổi, lịch sử mua hàng...). Sau đó, điều chỉnh nội dung cá nhân hóa với từng nhóm: sử dụng tên riêng, đề cập sản phẩm liên quan,... để tăng tính hiệu quả và tỷ lệ chuyển đổi.

Không cần đăng ký Tên định danh (Brandname), dùng số thường cho rẻ

Trong nỗ lực tối ưu hóa chi phí, một số doanh nghiệp quyết định bỏ qua việc đăng ký và sử dụng "Tên định danh" (Brandname) mà thay vào đó sử dụng các số điện thoại di động thông thường hoặc số tổng đài không định danh để gửi tin nhắn cho khách hàng. Đây là một trong những sai lầm phổ biến khiến tin nhắn của doanh nghiệp không mang lại độ tin cậy cao, dễ bị khách hàng cảnh giác và nghi ngờ, nhất là trong bối cảnh các hình thức lừa đảo qua điện thoại ngày càng tinh vi.

Vì thế, doanh nghiệp khi gửi tin qua SMS nên đầu tư đăng ký Brandname. Không chỉ để tăng độ tin cậy mà còn giúp tăng cường nhận diện thương hiệu, nâng cao tỷ lệ mở. Để đăng ký SMS Brandname, doanh nghiệp có thể liên hệ VietGuys.

Cứ mua danh sách Email rồi gửi hàng loạt là được

Nhiều doanh nghiệp mới hoặc thiếu kiên nhẫn thường tìm đến việc mua danh sách email được rao bán trên thị trường với hy vọng nhanh chóng tiếp cận được hàng ngàn, thậm chí hàng triệu "khách hàng tiềm năng". Tuy nhiên, đây lại là cách nhanh nhất để email của bạn bị đánh dấu là spam. Vì hầu hết những người trong danh sách dữ liệu mua được thường không biết bạn là ai và chưa bao giờ đồng ý nhận email từ bạn.

Chưa kể danh sách mua được thường chứa các email không hợp lệ, không tồn tại hoặc đã bị bỏ rơi, dẫn đến tỷ lệ email bị trả lại cực kỳ cao. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của bạn và đặc biệt là vi phạm các quy định về quyền riêng tư (như GDPR). Thậm chí bị các Nhà cung cấp Dịch vụ Internet (ISP) và Nhà cung cấp Dịch vụ Email (như Gmail, Outlook) đánh giá email từ địa chỉ/tên miền của bạn là không đáng tin cậy. Vì thế sau này dù cho bạn có khắc phục bằng cách gửi các email hợp lệ cũng khó lòng vào được Hộp thư đến (Inbox) của người dùng.

Email Marketing hiệu quả và bền vững luôn luôn dựa trên nền tảng của một danh sách email chất lượng, được xây dựng một cách minh bạch và tự nguyện.

Doanh nghiệp chỉ nên gửi email cho những người đã chủ động đăng ký (subscribe) qua website, blog, mạng xã hội, sự kiện của mình hoặc các hình thức thu thập thông tin khách hàng hợp pháp khác, nơi họ biết rõ mình đang đăng ký để nhận gì. Đồng thời, tập trung vào việc cung cấp giá trị thực sự cho những người đăng ký, nuôi dưỡng họ bằng nội dung hữu ích và phù hợp để xây dựng lòng tin và sự gắn kết lâu dài.

Cứ có số điện thoại là gửi được ZNS

Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng đến số điện thoại khách hàng trên Zalo, vận hành theo phương thức gọi API giữa các máy chủ. Dịch vụ nằm trong bộ giải pháp dành cho nhóm tài khoản Official Account (OA). Do đó, việc chỉ sở hữu số điện thoại là hoàn toàn chưa đủ điều kiện để gửi thành công ZNS.

Những điều kiện để gửi ZNS thành công bao gồm:

• Tài khoản Zalo OA của bạn đã được xác thực.
• Số điện thoại mà khách hàng đăng ký Zalo phải còn hoạt động trên Zalo trong vòng 30 ngày.
• Nội dung thông báo ZNS phải được Zalo phê duyệt trước khi gửi.

ZNS dùng để gửi quảng cáo thoải mái

ZNS được giới thiệu là Giải pháp Chăm sóc Khách hàng trên Zalo, sử dụng cho các trường hợp như nhắc lịch hẹn, xác nhận giao dịch, gửi mã xác thực OTP, chúc mừng sinh nhật, khảo sát đánh giá đơn hàng, hậu mãi,... Cách Zalo mô tả dịch vụ ZNS cũng ngầm khẳng định nó không phải là công cụ quảng cáo hàng loạt.

Chính sách nội dung ZNS cũng quy định rõ ràng rằng nội dung mẫu không được mang tính chất quảng cáo, mời gọi mua hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới một cách trực tiếp, đặc biệt là với các Tag không phải là "Hậu mãi". Ngay cả với Tag "Hậu mãi", nội dung cũng cần liên quan đến giao dịch trước đó hoặc mang tính chăm sóc, thay vì quảng cáo thuần túy. (Chi tiết: https://zalo.cloud/terms)

Các quy định chặt chẽ từ khâu duyệt mẫu, giới hạn nội dung, kiểm soát CTA đều nhằm mục đích bảo vệ trải nghiệm người dùng và duy trì giá trị của kênh ZNS. Do đó, việc cố gắng "lách luật" để gửi nội dung quảng cáo qua ZNS là rất rủi ro, dễ dẫn đến việc nội dung của bạn bị từ chối hoặc tài khoản bị xử lý, gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Nếu muốn quảng cáo trên Zalo, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ phù hợp khác như Zalo Ads hoặc tin nhắn trong Zalo Official Account (với các giới hạn riêng).

Kênh nào cũng như nhau (bỏ qua đặc thù kênh)

Mỗi kênh giao tiếp dù là SMS, Zalo ZNS hay Email đều sở hữu những đặc thù riêng về kỹ thuật, nền tảng, quy định và quan trọng nhất là kỳ vọng của người dùng hoàn toàn khác nhau. Việc áp đặt một khuôn mẫu chung cho tất cả sẽ khiến tin nhắn của bạn không đạt được hiệu quả.

Ví dụ với SMS, người dùng mong muốn thông điệp được truyền tải ngắn gọn, nhanh chóng. Song nếu bạn cũng truyền tải một thông điệp ngắn gọn theo phong cách SMS với tệp người dùng trên email thì sẽ nhận lại tác dụng ngược. Đặc biệt là không tận dụng được khả năng trình bày trực quan (hình ảnh, nút bấm đẹp mắt) mà người dùng mong đợi ở email.

Hiểu rõ các đặc điểm, quy định của từng kênh để tối ưu hóa nội dung phù hợp là điều cần thiết giúp tin nhắn của bạn được khách hàng đón nhận.

Gửi xong rồi thôi, không đo lường, không tối ưu

Rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc gửi đi mà bỏ qua giai đoạn quan trọng không kém: đánh giá hiệu quả. Việc không theo dõi các chỉ số (tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ hủy đăng ký,...) và đưa ra đánh giá, phân tích, cải thiện dễ khiến doanh nghiệp lặp lại những sai lầm cũ, lãng phí ngân sách vào những chiến dịch không hiệu quả.

Theo đó, để đo lường hiệu quả, doanh nghiệp cần có công cụ giúp theo dõi sát sao và realtime các chỉ số quan trọng để thấu hiểu khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch trong tương lai. Hiện tại, các chiến dịch gửi tin của VietGuys đều được nâng cấp lên một chiến lược toàn diện mang tên The Master Channel. Trong đó, các doanh nghiệp khi thực hiện chiến dịch gửi tin ở VietGuys có thể sử dụng nền tảng dữ liệu PangoCDP để đo lường, thu thập thông tin khách hàng realtime, phục vụ cho các chiến dịch Marketing.

Bằng cách nhận diện và tránh xa 7 sai lầm trên, doanh nghiệp có thể biến những tin nhắn của mình thành công cụ mạnh mẽ để xây dựng mối quan hệ, thúc đẩy kinh doanh và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.